Les services informatiques selon Itil

Francisco Villacampa et Frédéric Bordage , Décision Informatique (n° 708)
Introduction Selon les éditeurs de logiciels de gestion de l'infrastructure, les meilleures pratiques Itil garantissent disponibilité des outils et qualité de service.
Exploiter l'informatique à l'heure d'Itil La mise en œuvre d'Itil dans les entreprises améliore la qualité des services informatiques délivrés. Son utilisation par les DSI marque l'avènement d'une culture orientée utilisateur.
Rationaliser la gestion du service informatiquePour améliorer le niveau de service fourni aux utilisateurs, les entreprises rationalisent le département informatique autour de ses processus clés.
Un projet de supervision de l'infrastructure Construits autour d'une base de données fédératrice, les logiciels Itil se déploient tel un PGI, module après module.
Quatre logiciels estampillés Itil Les logiciels testés par Teamup Consulting gèrent l'essentiel des meilleures pratiques Itil. La restitution et la prise en charge des problèmes et des changements sont discriminantes.
S'intégrer à l'existant
- EasyVista V3 de Staff&Line : une solution portable
- IWS 2.7 d'Isilog : des clients hétérogènes
- ITSM 5.0.6 de FrontRange : une approche intégrée
- QP V8 SP5 de PS'Soft : une suite pour Windows
Stocker les processus Itil
- QP V8 SP5 de PS'Soft : une bonne analyse d'impact
- ITSM 5.0.6 de FrontRange : des interconnexions poussées
- EasyVista V3 de Staff&Line : une visualisation graphique
- IWS 2.7 d'Isilog : des alertes, mais pas de visualisation
Problèmes et changements
- QP V8 SP5 de PS'Soft : une FAQ pertinente
- IWS 2.7 d'Isilog : un bon compromis
- ITSM 5.0.6 de FrontRange : une base de connaissances ardue
- EasyVista V3 de Staff&Line : des changements à parfaire
Assister les utilisateurs
- ITSM 5.0.6 de FrontRange : une gestion fine des incidents
- EasyVista V3 de Staff&Line : des contrats de services figés
- QP V8 SP5 de PS'Soft : un bon guichet d'assistance
- IWS 2.7 d'Isilog : une intégration bureautique
Restituer les informations
- QP V8 SP5 de PS'Soft : mesurer le niveau de satisfaction
- ITSM 5.0.6 de FrontRange : un bon suivi des coûts
- EasyVista V3 de Staff&Line : des rapports embarqués
- IWS 2.7 d'Isilog : pas de restitution par défaut
L'utilisateur, nouveau client du service informatique Itil transforme les utilisateurs en clients. Pour les fidéliser, la DSI doit garantir ses prestations et fournir des indicateurs de qualité de service.
Refacturer les prestations aux directions opérationnelles Les outils de restitution financiers facilitent la refacturation des services aux départements de l'entreprise et les démarches de demandes de budget.